カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？企業が取るべき対策やクレームとの違いも解説

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業に対して理不尽なクレームや言動をすることを指す言葉です。これによって従業員が重度のストレスを抱えてしまうことや、会社の評判を落とすことにつながるなど企業活動に及ぼす悪影響が懸念されます。

この記事では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の具体的な内容や企業が取るべき対策、法令などについて解説します。

　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　

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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客や取引先などから暴行や脅迫、ひどい暴言を受けたり、商品やサービスに対して不当な言いがかりをつけられたりする迷惑行為を指します。

一例として、「言いがかりにより金銭を要求する」「頻繁に来店しその都度クレームを入れる」と「インターネット上に従業員の氏名を公開する」などが挙げられます。

法律や厚生労働省のガイドライン

残念ながら、カスタマーハラスメント（カスハラ）全般について定めた法律やガイドラインはありません。しかし、「厚生労働省の指針（令和2年厚生労働省告示第5号）」（※1）では、カスタマーハラスメント（カスハラ）に言及し下記のような基準を設けています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

そして、事業主に対しては、顧客等からの著しい迷惑行為に関してたとえば以下のような取組の実施を求めています。

1. 被害者である労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
2. 被害者である労働者の心身への配慮のための取組
3. 顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組

（※1）参考：厚生労働省「①パワハラ防止指針」

カスハラと正当なクレームとの違い

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、クレームのすベてを指すものではありません。商品やサービス等への改善を求める正当なクレームには、誠実に向き合う必要があります。クレームは要求や苦情といった意味合いがあり、すべてが不当とは言い切れないのです。現に、商品やサービスの改善につながる声もあります。

一方、カスタマーハラスメント（カスハラ）の根底にあるのは「嫌がらせ」です。企業としては、不当なクレームや要求を伴わない嫌がらせからは従業員を守らなければなりません。

「顧客の要求内容に妥当性があるか」「要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か」といった基準を設けて区別することが望ましいといえます。この基準については、企業ごとに違いが出てくる可能性があるため、各社であらかじめ判断基準を明確にし、対応方針を従業員と共有しておくことが重要です。

カスタマーハラスメント（カスハラ）によって企業が受ける被害

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業にさまざまな悪影響をもたらします。たとえば、精神的なダメージを受けた従業員の離職や企業のイメージダウン、業績の悪化は企業にとって非常にマイナスです。また、放っておくと従業員から損害賠償を請求される事態を招きかねません。

ここでは、カスタマーハラスメント（カスハラ）によって企業が受ける被害について解説します。

従業員の離職につながる

カスタマーハラスメント（カスハラ）を受ける従業員には、精神的に大きな負担がかかります。たとえば、過剰な要求や言いがかりをつけられる、長時間にわたって執拗に業務を妨害される、暴言を吐かれるなどのハラスメントが日常的に続くと、自己肯定感や仕事へのモチベーションが下がってしまう可能性があります。深刻な場合は、健康不良や精神疾患を招き、休職や離職につながるケースもあるでしょう。

企業の対応によっては、被害を受けた従業員だけでなく、他の従業員も自社に対する不信感を抱く可能性があります。もし、優秀な人材が休職、離職してしまうと人手不足によって業務がひっ迫し、職場環境が悪化。その結果離職者が増えてしまうといった悪循環にもなりかねないのです。

イメージダウンや業績悪化が懸念

カスタマーハラスメント（カスハラ）には、インターネットやSNSでの書き込みも挙げられます。匿名で投稿できる口コミサイトや、拡散力の高いSNSに嘘の情報や悪評を書き込むことによって、企業のイメージダウンや業績悪化につながる被害が増えているのです。ちなみに、「インターネットに晒してやる」「悪い評判を流してやる」などと従業員を脅す行為もカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当します。

これ以外にも、たとえば飲食店やコンビニエンスストアの店員が長時間拘束されたり罵倒されたりするような嫌がらせを受けていると、現場に居合わせた他の顧客が適切なサービスを受けられないうえ、気分を害することにもつながる場合があります。そうなると、顧客の減少を招く可能性があり、売上も下がってしまうことになるのです。

安全配慮義務違反で賠償請求される

企業がカスタマーハラスメント（カスハラ）を認知しており、重度のストレスを受けた従業員がいることを把握しているにもかかわらず適切な対応をとっていない場合は、被害に遭った従業員から「安全配慮義務違反」として損害賠償を請求される可能性があります。

労働契約法第五条（※2）において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と明記されています。

安全配慮義務とは、「企業が労働者に対して安全と健康を確保しつつ、就業するために必要な配慮をする義務」のことで、カスタマーハラスメント（カスハラ）の被害に遭っている従業員を守ることも含まれているのです。そのため、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）を認知した時点で対策を講じないといけません。

（※2）参考：厚生労働省「労働契約法」

企業がとるべきカスタマーハラスメント（カスハラ）対策

では、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対して、企業はどのような対応をとったら良いのでしょうか。有効な対策として、体制づくり、被害者への配慮、被害を防止するための施策に分けて解説します。

相談に応じ、適切に対応するための体制の整備

企業や店舗側の対策としては、従業員の相談に応じ適切に対応するための体制を整えておくことが有効です。カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生したときに、従業員が一人で対応すると事態がより悪化してしまう可能性があります。そのため、いつでも相談できる内部的な窓口を作っておくと良いでしょう。

いざというときに相談体制がきちんと機能するためには、企業や店舗全体で取り組むことが大切です。相談後、どの部署がどのように対応をしていくのかまでしっかりと落とし込んでおきましょう。マニュアルを作成しておくことも効果的です。

被害者への配慮のための取組

被害を受けた従業員への配慮もしっかりと行いましょう。カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心身にダメージを与えます。カスハラによってメンタルを傷つけられた従業員を放置してしまうと、企業側の責任問題にもなりえます。

そのため、従業員がカウンセリングを受ける機会をつくる、相談窓口を形骸化させないなどの対策をとることが大切です。毅然とした態度で立ち向かうために、情報収集もしっかりとしておきましょう。従業員の精神的ダメージが少しでも減るよう内容に応じたケアを行うとともに、対応が適切だったかどうかを検証し、マニュアルを更新させていくことで、対策をより強化していくこともできるはずです。

顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策として、顧客が従業員より上位に偏っていないかを確認しましょう。要望をなんでも聞けるわけではないということをしっかりと顧客に周知することが大切です。

未然に防ぐことはもちろん、受けた被害の程度によっては、被害を加えた側が法律に抵触する可能性もあります。自社での解決や判断が難しいと感じる内容については、弁護士に対応を依頼できるよう前もって相談先を決めておきましょう。このほか、産業医や産業カウンセラーなどの専門家にメンタルケアの依頼を実施するなどして、被害を受けた側のメンタルケアを行うことも重要といえます。

企業側｜事業主が気を付ける法律

カスタマーハラスメント（カスハラ）に際して、企業側は法律をきちんと心得ておきましょう。

• 労働契約法（第五条）：労働者の安全への配慮について、法律で定められています。
• 労働施策総合推進法・厚生労働省指針：カスタマーハラスメントを含む、職場におけるパ ワーハラスメントについて、政府の方針を定めています。

また、厚生労働省をはじめとする機関では、常に議論を行い、マニュアルを作るほか企業研修などを実施し、対策を進めています。

従業員を守るという姿勢をきちんと行動で示すことで、人材確保が難しい昨今であっても離職者を減らすことができる可能性があるため、企業としては、しっかりと対策に取り組んでいきましょう。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とクレームの違いを認識

カスタマーハラスメントは、直接被害を受けた従業員だけでなく、会社そのものや利用する顧客にも迷惑がかかる悪質な嫌がらせです。対応を一つ間違えると影響が大きくなってしまうことから、従業員一人で対応しないことや、少しでも早く対応できる体制を日頃から整えておくことが大切です。

カスタマーハラスメント（カスハラ）のようなハラスメント行為は、いつ起こるかわかりません。企業ごとにも対応すべきポイントが異なるため、それぞれの企業に合った対策マニュアルの作成するなどして、毅然とした対応を取れるようにしておきましょう。